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中消協回應消費維權熱點問題 汽車銷售金融服務費應明碼標價

2019-04-18 08:49:01 來源: 新華社

結合奔馳車維權事件及汽車消費領域投訴問題,中消協17日在京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”。對金融服務費等收費項目有沒有法律法規約束?以“三包”規定拒絕退貨合理嗎?汽車消費維權存在哪些問題?消協有關負責人對此進行了回應。

汽車銷售金融服務費等應明碼標價

在當前汽車銷售服務中,存在強制消費者購買保險、繳納續保押金或續保保證金等問題,有些經銷商代辦業務在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務費,還不開具發票,引發消費者強烈不滿。

中消協有關負責人表示,消費者權益保護法規定,經營者在交易過程中,應對全部收費項目事先向消費者明示,且不得做出不合理限制或者強制交易。汽車銷售金融服務費等應明碼標價,杜絕強制交易等違法行為。

此外,汽車銷售管理辦法明確規定,經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準,不得在標價之外加價銷售或收取額外費用。不得對消費者限定汽車配件、用品、金融、保險、救援等產品的提供商和售后服務商。經銷商銷售汽車時,不得強制消費者購買保險或者強制為其提供代辦車輛注冊登記等服務。如有違反有關規定的,由縣級以上地方商務主管部門責令改正,并可給予警告或3萬元以下罰款。

別拿“三包”當不合格擋箭牌

一些經營者向消費者交付質量不合格車輛,卻以汽車“三包”規定為由拒絕承擔退貨責任或相應賠償責任,有違法律規定。

《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》,即俗稱的汽車“三包”規定明確提出,生產者應當嚴格執行出廠檢驗制度,未經檢驗合格的家用汽車產品,不得出廠銷售。

根據消費者權益保護法,如果經營者出售的是不合格產品,依法經有關行政部門認定為不合格的商品,消費者要求退貨的,經營者應當負責退貨。如果經營者存在欺詐行為的,還應承擔相應賠償責任。交付產品六個月內發現瑕疵的,經營者還負有舉證責任。

中消協有關負責人表示,交付合格產品是經營者的合同義務,“三包”規定是后合同義務,兩者不應混同。

汽車消費維權有五難

2016至2018年全國消協組織投訴與咨詢信息系統數據顯示,汽車產品、含零部件的投訴從每年1.5萬件上升至每年1.9萬件,投訴解決率有所下降。消費者投訴的主要問題有售后服務、合同糾紛、產品質量、金融服務等。

涉及汽車售后問題的投訴主要包括:不履行三包義務、不履行售后承諾、售后在三包期內收費修理以及經營者變動導致無法正常履行售后服務等。涉及汽車合同問題的投訴主要包括:訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等。涉及汽車質量問題的投訴主要包括:產品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環境等。

從被投訴的具體問題看,主要汽車品牌被投訴問題集中在訂金、發動機、輪胎、涉嫌欺詐和車漆等方面,其中東風本田機油問題較為突出,奔馳、一汽大眾、長安福特、奧迪的油漆問題相對占比較高。

中消協有關負責人表示,汽車消費維權存在五大難點:經營者巧立名目,消費者辨識難;經營者不提供憑證,消費者取證難;產品質量出現糾紛,消費者鑒定難;經營者推諉扯皮,消費者協商難;維權涉及問題復雜,消費者投訴解決難。

加強消費維權意識

消費者如何加強維權意識?中消協有關負責人表示,消費者要注意留存購車、維修等相關憑證。保留好車輛購車發票及汽車“三包”憑證,是消費者維權的基本條件。

在購車過程中,消費者對商家有關退還購車定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心,注意留存定金或押金收據,必要時對商家的口頭承諾進行錄音,主動爭取簽訂紙質的定金或押金退還協議。

根據汽車“三包”規定,修理者應當建立并執行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應當一式兩份,一份存檔,一份提供給消費者。因此,消費者每次修理后應向4S店或修理廠索要維修發票,作為日后維權的證據。

2017年7月1日全面實行的《汽車銷售管理辦法》規定,供應商、經銷商不得限定消費者戶籍所在地,不得對消費者限定汽車、用品、金融、保險、救援等產品的提供商和售后服務商,但家用汽車產品“三包”服務、召回等由供應商承擔費用時使用的配件和服務除外。經銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者為其提供代辦車輛注冊登記等服務。

目前,各大汽車廠商對自己的4S店網絡有數據共享平臺,但對4S店之外的銷售渠道無法共享車輛信息,消費者在其他渠道的汽車銷售商購車時具有盲目性。

中消協建議,加快建立全國統一的汽車服務商信用信息共享平臺,即所有汽車供應商、經銷商、售后維修網點的有關違法違規行為錄入統一平臺,同時接入消費者評價通道,設計相關評價指標,消費者購車后即可根據購車及使用體驗自主對相關服務提供商進行評價,并向社會公示,為消費者購車提供參考和依據。

據新華社北京4月17日電

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